Responsabilitat civil professional: què fer si reps una reclamació

Quan apareix aquest tipus de reclamació

• Arriba un burofax, carta o correu electrònic d'un client o d'un advocat al·legant un perjudici econòmic, material o personal derivat del teu servei.
• Et notifiquen una demanda judicial presentada al jutjat del client o del tercer.
• Una asseguradora aliena (la del client perjudicat, per exemple) et fa arribar una reclamació de regrés en haver pagat al seu assegurat.
• Hi ha amenaça expressa de reclamar que encara no s'ha formalitzat, però que pot fer-ho a curt termini.

Què cal recopilar abans de fer res més

• La pòlissa de RC professional i el seu condicionat (general, particular i especial), incloent-hi qualsevol clàusula limitativa destacada i signada.
• El contracte o oferta acceptada amb el client, factures, pressupostos, lliuraments i registres temporals.
• La correspondència completa amb el client: correus, missatges, actes de reunió, comunicacions.
• La reclamació rebuda amb data certa de recepció (cargo justificat de Correus, segell d'entrada, captura amb metadades).
• Identificació del reclamant i, si actua via advocat, les dades del despatx.

Conservar ordenadament tota aquesta documentació des de la primera hora és el factor que més canvia la gestió posterior. Per a una recordatori general dels deures de prova, la fitxa de responsabilitat civil i danys a tercers recull la versió ampliada d'aquest llistat.

Primers passos abans d'escalar

1. Comunicar el sinistre a la pròpia asseguradora. L'article 16 LCS fixa el termini màxim general de set dies des del coneixement, llevat que la pòlissa en fixi un de més ampli. Si es comunica fora de termini, la companyia pot reclamar els danys i perjudicis derivats del retard; la pèrdua del dret a la indemnització es reserva als casos de dol o culpa greu en el deure d'informació posterior. En tot cas, conservar còpia datada de la comunicació.
2. No reconèixer responsabilitat per escrit ni pactar imports amb el tercer. L'article 74 LCS atribueix a l'asseguradora la direcció jurídica davant la reclamació, llevat de pacte en contra, amb les despeses de defensa al seu càrrec. Un reconeixement informal pot dificultar la posició de la companyia.
3. Comunicar al perjudicat l'existència de la pòlissa i el seu contingut, quan ho sol·liciti, conforme a l'última frase de l'article 76 LCS.
4. Aportar tota la documentació rellevant a l'asseguradora i facilitar-li la versió dels fets, conservant còpia de cada lliurament.
5. Respectar els terminis processals si la reclamació arriba ja en forma de demanda: la direcció jurídica que assumeix la companyia ha de contestar dins del termini que indiqui la notificació judicial.

Per què el moment importa: la lletra petita del temps

En responsabilitat civil professional, la pòlissa pot tenir una delimitació temporal que decideix si la reclamació rebuda hi entra o no. El segon paràgraf de l'article 73 LCS admet dues modalitats com a clàusules limitatives (sotmeses a l'article 3 LCS): una basada en reclamacions presentades durant un període posterior a la fi de la pòlissa (mínim un any) i una basada en reclamacions presentades durant la vigència amb retroactivitat sobre fets anteriors (mínim un any). En tots dos casos, la clàusula només és vàlida si està destacada tipogràficament al condicionat i acceptada específicament per escrit. La guia sobre claims made i occurrence i la definició curta de claims made desenvolupen aquesta lletra petita.

Aquest matís és especialment important si has canviat d'asseguradora els darrers anys, si has cessat l'activitat o si la reclamació es refereix a un fet d'anys enrere: cal revisar quina pòlissa estava en vigor en el moment rellevant segons la modalitat pactada.

Defensa jurídica i conflicte d'interessos

Per defecte, l'article 74 LCS atribueix a l'asseguradora la direcció jurídica del cas i el pagament de les despeses de defensa. La col·laboració de la persona assegurada és, alhora, un deure i una via per garantir que es plantegen els arguments tècnics correctes.

Si apareix un conflicte d'interessos entre l'assegurat i l'asseguradora (per exemple, quan el perjudicat també està assegurat amb la mateixa companyia, o quan la companyia denega la cobertura però el cas continua), l'article 74 LCS preveu que l'assegurat pugui confiar la defensa a un altre lletrat, amb les despeses a càrrec de l'asseguradora fins al límit pactat al condicionat.

Si l'asseguradora respon malament, paga tard o denega

L'ordre habitual de reclamació quan hi ha discrepància amb la companyia és el mateix que en qualsevol altra controvèrsia asseguradora:

1. Reclamació al Servei d'Atenció al Client (SAC) de la companyia per escrit, ordenada i amb annexos. Conforme a l'Ordre ECO/734/2004, el SAC ha de resoldre en el termini màxim d'un mes per a consumidors i dos mesos per a no consumidors; la condició concreta del reclamant depèn del cas. Cal demanar còpia datada del registre d'entrada.
2. Defensor del Client, si l'entitat n'ha designat un. No totes les asseguradores tenen aquesta figura: depèn del reglament intern de cadascuna.
3. Servei de Reclamacions de la DGSFP, regulat per l'Ordre ECC/2502/2012, una vegada esgotada la via interna o vençut el termini sense resposta. L'expedient sol resoldre's amb un informe en el termini màxim de quatre mesos. L'informe no és vinculant ni recurrible com a acte administratiu, però recull el criteri del supervisor i pot derivar en actuacions inspectores.
4. Via judicial civil, com a última instància, quan els imports són rellevants o la reclamació administrativa no resol.

Recordatori dels terminis substantius rellevants:

Terminis bàsics de la LCS aplicables a la gestió d'una RC professional

Termini	Article LCS	Què marca
7 dies	Article 16	Comunicació general del sinistre a la companyia.
40 dies	Article 18	Pagament del mínim del que la companyia pugui deure, des de la declaració del sinistre.
3 mesos	Article 20	Llindar de mora: si la prestació no s'ha satisfet en aquest termini sense causa justificada, s'apliquen interessos d'ofici (interès legal del diner incrementat en el 50 %; mínim 20 % anual transcorreguts dos anys).
2 anys	Article 23	Prescripció de les accions derivades del contracte d'assegurança de danys (5 anys per a assegurances de persones).

El paper concret de la DGSFP

El Servei de Reclamacions de la DGSFP resol sobre transparència, deures d'informació, aplicació de clàusules limitatives i bones pràctiques i usos financers. No resol controvèrsies estrictament pericials sobre la quantia del dany ni imposa pagaments: el seu informe és un criteri qualificat però no vinculant. La guia detallada del procediment davant la DGSFP descriu requisits i terminis.

A Catalunya, l'Agència Catalana del Consum publica informació pública sobre drets en assegurances. Les oficines municipals d'informació al consumidor (OMIC/OCIC) poden actuar com a punt d'entrada per a mediació o arbitratge de consum, sempre amb caràcter voluntari per a l'empresa.

Quan pot tenir sentit assessorament professional propi

• La reclamació té quantia rellevant respecte al límit de la pòlissa o pot superar-lo.
• Hi ha dimensió penal potencial (lesions, frau, falsedat) en paral·lel a la civil.
• Apareix un conflicte d'interessos entre tu i la companyia, o la companyia denega la cobertura.
• Estàs cessant l'activitat o has canviat d'asseguradora i la modalitat temporal de la pòlissa pot deixar zones grises.
• La reclamació afecta diversos professionals o societats i hi ha discussió sobre qui ha de respondre.
• El cas pot tenir conseqüències col·legials o sectorials (sanitat, advocacia, arquitectura, enginyeria, mediació d'assegurances).

Errors habituals

• Reconèixer responsabilitat per escrit al client o pactar-hi un import abans d'haver avisat la companyia.
• Pagar al perjudicat pel teu compte sense informar l'asseguradora.
• Ignorar el burofax o la demanda i deixar passar el termini de contesta.
• Comunicar tard el sinistre a la companyia, sense justificació, malgrat tenir-ne coneixement.
• Confondre RC professional amb RC particular o RC d'explotació: la pòlissa de la llar no cobreix l'activitat professional.
• Saltar el SAC: cap reclamació davant la DGSFP s'admet sense haver fet abans una reclamació formal a la companyia.
• No revisar la modalitat temporal de la pòlissa quan el fet és antic o quan s'ha canviat de companyia.
• Donar per tancat un cas amb una quitança signada sense reserves: pot deixar fora despeses descobertes posteriorment.

Fonts oficials consultades

• Llei 50/1980, de Contracte d'Assegurança — articles 3, 16, 18, 20, 23, 73, 74 i 76 BOE
• Codi civil — articles 1902 i 1903 (responsabilitat extracontractual i per fets de tercers) BOE
• Ordre ECC/2502/2012 — procediment del Servei de Reclamacions de la DGSFP BOE
• Servei de Reclamacions — informació sobre el procediment DGSFP
• Drets en assegurances Agència Catalana del Consum

Les normatives evolucionen: comprova sempre les fonts oficials abans de prendre decisions.

Continua la lectura

• → Responsabilitat civil professional i particular: diferències que cal entendre Per què el règim de RC canvia quan el dany deriva de l'activitat professional.
• → Claims made i occurrence en RC: diferències que cal entendre Article llarg sobre modalitats de delimitació temporal en una RC professional.
• → Reclamació de RC per danys a tercers: passos i cauteles Marc general d'una reclamació de RC, complementari a aquesta fitxa.
• → Acció directa contra l'asseguradora en RC Marc de l'article 76 LCS i excepcions oposables al perjudicat.
• → Clàusules limitatives i delimitadores Article 3 LCS i lectura de la lletra petita quan apareix una exclusió o un límit.
• → Comunicar un sinistre a l'asseguradora: termini, proves i errors habituals Article 16 LCS, conseqüències del retard i documentació útil.
• → Responsabilitat civil professional Definició curta del concepte aplicada a l'activitat professional.
• → Claims made Definició curta de la delimitació temporal del segon paràgraf de l'article 73 LCS.
• → Acció directa Facultat del perjudicat de reclamar directament a l'asseguradora del causant.
• → Assegurança de responsabilitat civil Cobertures, capitals i exclusions habituals del producte.